Aerolíneas: cuando el cliente nunca tiene la razón

Maletas perdidas durante 10 días, retrasos que obligan a pagar el «fuera de horario» del coche de alquiler… Y en todos los casos, el pato lo paga el cliente. En concreto, nosotros. Porque por mucho anuncio de abogados y noticias hablando de indemnizaciones millonarias, al final, en el día a día, contra las aerolíneas el cliente nunca, o casi nunca, tiene la razón.

«¿Te han perdido la maleta? Te corresponden 1.500€ de indemnización ¿Tu vuelo ha sufrido retraso? Denuncia y llévate 600€». ¿Te suenan estos mensajes? A nosotros, desgraciadamente sí. Desde hace dos años hemos tenido que lidiar con distintas aerolíneas por este tipo de problemas y el resultado ha sido el mismo: yo soy la aerolínea y hago lo que me da la gana.

¿Que has tenido que sobrevivir 10 días en Vietnam con un bebé y una niña de 4 años sin equipaje? Problema tuyo. Porque yo soy Aeroflot y me acojo a los convenios que quiero y pago lo que quiero, si es que quiero, de indemnización.

¿Que vuestro vuelo ha llegado con más de 2 horas de retraso y os toca pagar 30€ por exceder el horario de oficina del coche de alquiler? Pues yo soy Air Serbia y como no han sido más de 3 horas, te aguantas y lo pagas tú por volar con nosotros.

¿Que como viajas con niñas pequeñas te has molestado en buscar un vuelo que salga a las 9 de la mañana y no antes porque vives lejos del aeropuerto y quieres respetar lo máximo posible sus horas de sueño? Pues yo soy Iberia y te cambio el vuelo a las 6:50 de la mañana porque me da la gana y si no te gusta, te aguantas. Aquí rectificamos: tras publicar este artículo y difundirlo en Twitter, Iberia nos ha cambiado el vuelo a las 10 de la mañana, ¡¡mil gracias!!

Aeroflot, la aerolínea a evitar

Parece mentira que nuestro amor por Rusia pudiera sobrevivir una estancia de varios días en Moscú soportando los pésimos modales de la gran mayoría de personas con las que tuvimos que interactuar. Pero sí, lo superó. Y entonces, casi 10 años después, llegó Aeroflot, aeroflautas desde entonces para nosotros.

Verano de 2018. Ya teníamos la familia completa, nosotros y las dos peques. La más peque cumple los años en noviembre, es decir, aún no pagaba asiento porque no había cumplido dos años. Pero era lo suficientemente «personita» para poder plantearnos un viaje largo con ella. Llevaba pañal, aún tomaba biberón y no comía de todo pero sí algo, con lo que complementando potitos con comida normal estaba lista. Era el momento de cumplir nuestro sueño viajero con ellas y poner rumbo a Vietnam y Camboya.

Un viaje de 15 días, en el que durante los 6 primeros días dormíamos en ciudades e incluso países diferentes (podéis ver nuestra ruta aquí): Ho Chi Minh, Can Tho, Siem Reap, Hoi An. Un periodo de tiempo que incluía como veis nuestra pequeña escapada a Camboya para conocer Angkor Wat y los pueblos del Tonle Sap. La zona para la que íbamos más preocupados por el tema mosquitos, porque aunque nos dijeron en la Unidad del Niño Viajero de la Paz que en teoría allí tampoco había Malaria, que extremáramos las precauciones, en especial con repelente con DEET 50%.

Como sabíamos que los primeros 5 días iban a ser moviditos, dejamos para nuestra única maleta de mano todo lo imprescindible para esos 5 días (excepto los líquidos, incluidos medicinas y repelentes, que excedían el tamaño permitido).

Para poder llevar la ropa de 4 para 5 días en una sola maleta de cabina, pañales de la peque y de la grande para dormir incluidos, os podéis hacer a la idea que cargadores, baterías extra, calzado extra como chanclas para las piscinas, ropa de adulto, etc. no cabían. Eso y todos los potitos, batidos (menos 6 que nos dejaron pasar con nosotros en el control), colines (menos un paquete que acoplamos junto a las cámaras en la mochila), el resto de pañales y todas las medicinas, estaban divididos cuidadosamente entre las dos maletas grandes que facturamos, al igual que la ropa. Siempre lo hacemos así por si nos pierden una maleta, poder tirar con la otra.

Ahora imaginad la cara que se nos queda cuando aterrizamos en Ho Chi Minh, tras hacer escala en Moscú, y nos dicen que no ha llegado ninguna de nuestras maletas. Vamos un paso más allá con esa imaginación: ¿qué cara se nos queda cuando además nos dicen que llegarán 5 días después? Y la que se nos hubiera quedado si hubiéramos sabido que no serían 5 sino 9…

Aquí tenéis un resumen rápido en 10 pasos para no alargarnos de lo que sucedió a continuación:

1. La tía viajera desde España consigue lo que no conseguimos nosotros desde Vietnam: hablar con Aeroflot. Tras varias conversaciones le comunican a ella, y ella a su vez a nosotros que las mandan vía Bangkok y que llegan al día siguiente a mediodía. ¡¡Perfecto!! Nosotros estaríamos en el delta del Mekong a esa hora, pero dado que al día siguiente a ese volvíamos al aeropuerto para coger el vuelo a Siem Reap, allí mismo las recogeríamos. Problema resuelto, no hace falta comprar nada más. Antes de saberlo, esa tarde en Ho Chi Minh la habíamos dedicado a comprar medicinas urgentes (preventivas, no podíamos arriesgarnos a que una de las peques tuviera fiebre o vómitos y no tener un apiretal y suero oral a mano) y repelentes. Convencimos a la mayor de que le dejara los batidos a su hermana, porque el biberón lo metimos por error en una de las maletas grandes (fallo nuestro por no haberlo metido en la de mano) y la cabezota ella decidió ponerse en huelga de hambre desde que aterrizamos. Sólo quería batidos y colines, nada de allí.
2. Llegamos al aeropuerto de Ho Chi Minh sin haber tenido noticias de la gente de equipajes de Vietnam Airlines, los que gestionaban el tema. Mal pálpito. En la web sigue figurando que nuestro equipaje se envía vía Bangkok el día anterior, pero no figura como entregado. Y no lo está. Estamos a punto de coger el vuelo a la zona que más miedo teníamos con un repelente sin DEET porque no hemos conseguido encontrar otra cosa. Y ya sin batidos ni nada para la pequeña. conseguimos comprar en el aeropuerto batidos de allí y galletas «internacionales» (oreos, kit kat…), lo que sea.
3. Según llegamos al hotel en Siem Reap vamos a la primera farmacia que encontramos. Tienen repelente con DEET, aunque poco, 8%, pero es lo que hay. Y afortunadamante tienen lo que no encontramos en Ho Chi Minh: protector solar infantil.
4. Acojonados, las cubrimos todo lo posible a pesar del calor y como Siem Reap es tan turístico hay filetes de pollo con patatas y pizzas que la pequeña señora del genio y la huelga de hambre accede a comer. Un respiro. De allí vamos a Hoi An durante 3 días y al llegar estarán nuestras maletas tal y como nos prometieron, los famosos 6 días. Pero antes de salir del aeropuerto de Siem Reap ya sabemos que las maletas no estarán en Hoi An. Llevamos tantas bolsas y trastos encima que no nos queda otra que comprar una maleta en el aeropuerto para que nos dejen subir al avión.
5. Llegamos a Hoi An y las maletas, efectivamente, siguen en Moscú. Aunque en la página de seguimiento sigue poniendo que iban vía Bangkok 4 días antes. Y a la tía viajera no saben ya qué decirle, A nosotros solo nos contestan por twitter. Lo único que se salva de Aeroflot: su community manager, al menos en agosto de 2018.
6. En el taxi que nos lleva del aeropuerto de Danang al hotel en Hoi An le suplicamos al conductor que nos lleve a una tienda de bebés. Ya no sabemos cuando van a llegar y estamos sin pañales y otras muchas cosas, más el dichoso biberón. Así que el maravilloso conductor que no habla ni papa de inglés nos entiende y nos lleva a una mega tienda de bebés. Hacemos acopio de pañales para el resto del viaje para las dos, el biberón (es enano pero habrá que apañarse), potitos, bolsitas de fruta, batidos, cremas de todo tipo, cepillos de dientes (hasta entonces lavándose con los dedos las dos y sin pasta), más protector solar porque el otro bote era enano, etc.
7. Con las compras y el horario del vuelo llegamos al hotel bastante tarde. Lo sabíamos de antemano y, por ello, en las maletas iban también unos bol de pasta para preparar allí, que teníamos kettle. Cenamos en el restaurante del hotel.
8. En Hoi An pasamos tres días. Cada uno de ellos nos dicen que las maletas llegan al siguiente. En Hoi An buscamos de nuevo repelente con DEET porque el otro se está acabando. Encontramos uno con el 12%, vamos mejorando. Ahora nos toca buscar unas tijeras sin punta porque las uñas de las enanas empiezan a dar miedo. Y ropa. Que lo que queda del viaje ya no vamos a tener servicio de lavandería que es lo que estamos usando en todos.
9. Último día en Hoi An, escribimos de nuevo al servicio de equipajes de Vietnam Airlines, ya sin preguntar cuándo llegan, sino dando por hecho que llegan al siguiente, que estaremos nosotros en Hue. ¡Sorpresa! Ya están en camino y a las 15:00 llegan a Danang. Volvemos volando al hotel para ver cómo ir hasta allí, si nos las traen o qué. Llaman al aeropuerto, No hay noticias. Nuevo mensaje por nuestra parte. Ha habido un problema y llegan a las 18:00.
10. ¿Y qué pasó al final? Pues llegaron, sí, esa última vez fue la definitiva. Un 10 de agosto a las 22:00 llamaron a la puerta de nuestra habitación de hotel en Hoi An y allí estaban nuestras maletas. 9 días después de que llegáramos nosotros. A la mañana siguiente pusimos rumbo a Hue. En la mesilla de la habitación de hotel quedaron repelentes, cepillos de pelo, dientes, cremas, etc. Hicimos una foto simbólica.

De vuelta en España comenzamos con las reclamaciones. A la tía viajera le habían asegurado los aeroflautas que nos indemnizarían por todo.

Al llegar a Barajas, con retraso, el mostrador estaba cerrado. Tocó hacerlo por mail y luego, para más cachondeo, enviar por correo postal los tickets y recibos. Porque claro, los culpables éramos nosotros. En la hoja de gastos nos figuraban unos 850€ (la maleta, al ser comprada en aeropuerto nos costo 400€).

Pasaron los meses sin respuesta, es que tenían muchas reclamaciones. Y por fin llegó un e-mail con la resolución de nuestro caso. Nos correspondían 450€. Porque la comida ellos no la pagan, porque ellos hacen lo que les da la gana. Y si el bebé se muere de hambre, que se muera, un no-ruso menos en el mundo, ¿no?

¿Y el convenio de Montreal que dice lo de los 1.500€? Ellos no lo suscriben. Y las cosas de las que nos hicieron un escrito en un papel malamente porque es lo que tenía la señora que nos vendió las chanclas para las niñas, por ejemplo, tampoco. Culpa nuestra por comprar cosas en Vietnam. De la super tienda de Hoi An teníamos una factura en condiciones, pero claro, es que cada día nos decían que llegaban al día siguiente, con lo que las compras para aguantar ese día más las hacíamos en pleno centro turístico de las ciudades, donde no había facturas.

Pero no nos rendimos. Lo intentamos en la Oficina del Consumidor. Nada, no es Europa. Lo intentamos con varias compañías de reclamaciones (Reclama tu vuelo y El Reclamador). Nada, solo conseguimos que nos torearan de nuevo, prometiéndonos una indemnización mínima de 1.600€, haciéndonos enviar cada papelito de nuevo, escanear todo… para luego nada, «ah es que es Aeroflot, no son europeos«. Genial, eso lo vistéis en el primer formulario que rellenamos, ¿no?

Contactamos con una abogada de Valladolid, que se informó y nos dijo por primera y última vez en esta historia la verdad: «son rusos, pueden hacer lo que quieran, aceptad lo que os dan«.

Así que humillados como nunca tuvimos que aceptar la propuesta de Aeroflot y comernos nuestro orgullo con patatas. En ese proceso tuvimos que firmar una carta aún más humillante afirmando que esos 450€ cubrían todos nuestros gastos y daños ocasionados. Y encima querían que firmáramos que también nos habían cubierto daños en el equipaje, cosa que también denunciamos. Al menos ese pequeñito punto fue nuestra única víctoria: conseguimos que quitaran ese apartado de la carta de la vergüenza.

Air Serbia: el retraso justo para no pagar un duro

Verano de 2019. Un año después de la gracia de los aeroflautas. En esta ocasión no facturamos equipaje para nuestro viaje por los Balcanes.

La ida a Belgrado tenía que ser con escala. Compramos los billetes en Air Europa, pero el vuelo era operado por Alitalia de Madrid a Roma y por Air Serbia de Roma a Belgrado. No pudimos hacer check-in online porque el que nos vendió los billetes, Air Europa, se desentendió del tema en cuanto cobró. Pudimos hacerlo para el vuelo de Air Serbia pero no para el de Alitalia porque «al ser compartido no podemos hacerlo», pero señores, que ya tengo el check-in con el compartido hecho. Pues no. Vale. Aceptamos barco, qué remedio. Cómete la cola de facturación sin tener que facturar porque volar en Europa es más complicado que en el Congo, por poner un ejemplo.

La escala en Roma era bastante larga, 6 horas, pero no quisimos coger el vuelo anterior porque era demasiado corta (50 minutos) y nos dio miedo perder la conexión.

En teoría aterrizábamos en Belgrado a las 22:00 y la oficina de Sixt estaba abierta hasta las 23:30, sin problema, en teoría. Pero se acerca la hora del vuelo y malas noticias: una hora de retraso. Que luego fueron dos (ahí avisamos a Sixt y al apartamento de inmediato). Y que luego ya en el avión fue otra media hora más. Total, que aterrizamos en Belgrado a las 00:30, la mejor hora para dos niñas pequeñas. Llegamos a Sixt volando porque no teníamos equipaje que recoger y nos esperaba una mujer, con cara de cabreo considerable por las horas. Nos hizo pagar el precio de fuera de horario, con toda la razón, Sixt no tenía la culpa.

Pero nosotros tampoco. Y por más que reclamamos a Air Serbia jamás obtuvimos respuesta. Solo vía Facebook nos dijeron que habían pasado la información, pero nada, sin respuesta. Y de nuevo las super compañías que todo lo arreglan no pueden hacer nada porque solo hay indemnización si supera las 3 horas el retraso. Vamos, que si tu vuelo sale a las 11:00 y se retrasa 3 horas y tu alquilas tu coche y te vas a tu apartamento a una hora normal, sin trastorno, te pagan una pasta. Pero si llega con 2:30 horas de retraso y te toca pagar a ti, te aguantas. Porque Air Serbia, y las demás, lo valen.

Iberia, ¡bravo!

Este post incluía originalmente una crítica a Iberia por cambiarnos el vuelo de este verano de las 9:00 a las 6:50, con la paliza que ello iba a suponer para nuestras peques. Pero publicado el post, nos responden por twitter que intentemos llamar a ver si ahora nos lo pueden cambiar y, ¡sorpresa! Nos lo cambian para las 10:00. Gracias, mil gracias.

Efectivamente, nos habéis resuelto el problema (vía web imposible que fue lo que intentamos pero por teléfono perfecto). Rectificamos ahora mismo el post y os damos mil gracias!! https://t.co/k9FzT1HXSq

— Un día en el polo (@Undiaenelpolo) February 17, 2020

¿Y ahora qué?

Que jamás volaremos con Aeroflot. Jamás nos hartaremos de contar nuestra historia a todo el mundo. Jamás dejaremos de desaconsejar Aeroflot a todo el que podamos. Jamás volveremos a poner un pie en Rusia. Y aunque no decimos jamás, la intención es no volver a facturar nunca. De momento hemos hecho varios viajes largos los 4 y no hemos facturado. Es verdad que sin pañales ni potitos es más fácil.

En cuanto al resto, pues que mejor no enfadarse ni pensar que si no es culpa nuestra lo pagarán las aerolíneas, porque ya sabemos por la triple experiencia que no es así.

Mira que tienen malas críticas las low cost, pero nosotros jamás hemos tenido un problema con ninguna de ellas.